كيفية حساب القيمة الدائمة للعميل (CLV)

مقدمة

القيمة مدى الحياة للعميل (CLV)، وهو مقياس يستخدم في تسويق علاقات العملاء، هو تقدير لإجمالي صافي الربح الذي ستحققه الشركة من العميل على مدار حياته. من خلال فهم القيمة الدائمة للعميل، يمكن للشركات حساب تكلفة الحملات التسويقية بشكل أكثر دقة وتقييم عائد الاستثمار المحتمل (ROI). وعلى هذا النحو، فهو مقياس مهم لتحديده.

في هذه التدوينة، سنناقش ما هو CLV، وسبب أهميته، وكيفية حسابه.

تعريف القيمة الدائمة للعميل

تقيس القيمة الدائمة للعميل (CLV) القيمة التي يجلبها العميل إلى الشركة طوال حياته. يتم حساب هذه القيمة عن طريق ضرب الإيرادات الناتجة عن كل عميل على مدار حياته في هامش ربح الشركة.

أسباب أهمية حساب CLV

• يساعد الشركات على اتخاذ قرارات أكثر دقة بشأن ميزانية التسويق.
• فهو يوفر نظرة ثاقبة للربحية طويلة المدى للعميل.
• فهو يساعد الشركات على فهم القيمة التي تخلقها بمرور الوقت بشكل أفضل.
• ويبلغ تجزئة العملاء.
• يسمح للشركات بتحديد عملائها ذوي القيمة العالية.

حساب القيمة الدائمة للعميل (CLV)

تمثل القيمة الدائمة للعميل (CLV) التكلفة الإجمالية للعميل على مدار العمر. لحساب القيمة الدائمة لكل عميل بدقة لأي عميل معين، تحتاج المؤسسات إلى تحديد وفهم المحاور الرئيسية للتكلفة والإيرادات وعمر العميل.

تحديد المقاييس ذات الصلة

قبل تقدير القيمة الدائمة للعميل، من المهم تحديد وتسجيل جميع المقاييس ذات الصلة. ستشمل هذه المقاييس تكلفة اكتساب العميل ومتوسط ​​قيمة طلب العميل ومتوسط ​​عمر العميل. سيساعد هذا في إنشاء تنبؤ دقيق لـ CLV.

أين يمكن العثور على البيانات

يمكن للمؤسسات العثور على المقاييس اللازمة للتنبؤ بالقيمة الدائمة للعميل من خلال النظر في بيانات العملاء التاريخية. قد تقوم المؤسسات بتحليل مصادر مثل أنظمة نقاط البيع، وإيصالات العملاء، ومعلومات الشحن والتتبع، واستطلاعات آراء العملاء وشهاداتهم، وتاريخ الحساب. كل هذا يمكن أن توفر البيانات رؤية قيمة لسلوك العملاء ويمكن استخدامها للتنبؤ بدقة بالقيمة الدائمة للعميل.

تقدير قيمة العميل الجديد

بعد جمع البيانات ذات الصلة، يمكن للمؤسسات استخدامها لتقدير قيمة العميل الجديد. تتكون الصيغة عادةً من تتبع متوسط ​​قيمة طلب العميل وضربه بعدد العملاء المحتمل أن يظلوا نشطين طوال عمر العميل. يتم بعد ذلك تعديل هذه الصيغة لتعكس تكلفة اكتساب العميل وأي تكاليف أخرى مرتبطة بالحفاظ على نشاط العميل.

تحسين النموذج

تعد القيمة الدائمة للعميل (CLV) أداة قوية للشركات لقياس القيمة المالية للعملاء الذين تفاعلوا واشتروا منهم في الماضي والتنبؤ بها. تساعد معرفة CLV للعملاء الشركات على توجيه حملاتها الترويجية إلى العملاء المناسبين، والاحتفاظ بالعملاء الحاليين وزيادة عائد حملاتهم التسويقية.

يعد تحسين النموذج خطوة مهمة للتأكد من أن حساب القيمة الدائمة (CLV) دقيق ومرجح بشكل مناسب لأهداف الشركة التجارية. فيما يلي بعض الطرق لتحسين نموذج CLV.

المحاسبة عن زبد

يعد الاضطراب عاملاً مهمًا يجب أخذه في الاعتبار عند حساب CLV. هذه هي النسبة المتوقعة أو المعروفة من العملاء الذين من غير المرجح أن يعودوا بعد الشراء الأولي. وينبغي دمج هذا المقياس في حسابات القيمة الدائمة للعملاء من أجل إعطاء قياس دقيق للقيمة الدائمة للعملاء. ويمكن القيام بذلك إما عن طريق طرح هذا المعدل من القيمة الإجمالية للعملاء أو طرحه من إجمالي عدد العملاء.

الأخذ في الاعتبار معدل الاستبقاء

معدل الاحتفاظ هو النسبة المئوية للعملاء الذين يعودون إلى الشركة بعد الشراء الأولي. فهو يساعد على قياس ولاء العملاء وفعالية الحملات الترويجية لجذب العملاء إلى البقاء في الشركة. يجب إضافة هذا المقياس إلى حسابات CLV للحصول على تقدير دقيق للقيمة الدائمة لكل عميل.

ضبط التباين

يشير التباين إلى مقدار التباين في تكرار وكمية المشتريات التي يقوم بها العملاء. وينبغي أن يؤخذ ذلك في الاعتبار عند حساب القيمة الدائمة (CLV) لأنه سيؤثر على الدقة الإجمالية للحسابات. ويمكن القيام بذلك من خلال الأخذ في الاعتبار تكرار وكمية المشتريات في كل شريحة من العملاء وتعديل القيمة الدائمة للعميل وفقًا لذلك.

ومن خلال اتباع هذه الخطوات لتحسين النموذج، ستتمكن الشركات من الحصول على قياس دقيق للقيمة الدائمة لعملائها، الأمر الذي سيساعدها على اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتعظيم عائدها على الاستثمار.

حساب المثال

السيناريو خطوة بخطوة

حساب القيمة الدائمة للعميل (CLV) غالبًا ما تتضمن بيانات شاملة لسجل العميل مع نشاطك التجاري، مثل سجل الشراء ومعلومات الاتصال. بالنظر إلى هذه البيانات، من الممكن تقدير المدة وعدد المرات التي سيبقى فيها العميل في عملك، بالإضافة إلى المبلغ الذي من المحتمل أن يدفعه بمرور الوقت.

ولأغراض هذا المثال، لنفترض أن لديك عميلاً لديه سجل شراء بقيمة 200.00 دولار أمريكي في عملك. لقد أجرى هذا العميل عمليات شراء على مدار الـ 12 شهرًا الماضية، وتتوقع أن تكون عادات الإنفاق الخاصة به ثابتة، مما يعني أنه سيستمر في إجراء عمليات شراء بنفس القيمة كل شهر.

يعد حساب CLV لهذا العميل أمرًا بسيطًا نسبيًا. أولاً، يجب عليك حساب هامش الربح الإجمالي المرتبط بهذا العميل. سيكون هذا هو إجمالي سعر الشراء مطروحًا منه تكلفة إنتاج العناصر والشحن. لنفترض أن هامش الربح الإجمالي هذا هو 50.00 دولارًا. 

الخطوة التالية هي تحديد المدة التي تتوقع أن يقضيها هذا العميل في عملك، بناءً على سلوكه السابق. لنفترض أنها 3 سنوات. لحساب CLV، ستقوم بعد ذلك بضرب إجمالي الهامش الحالي (في هذه الحالة، 50.00 دولارًا) في عدد الأشهر التي تتوقع أن يبقى فيها العميل في عملك (في هذه الحالة، 36 شهرًا). سيعطيك هذا CLV الخاص بالعميل بقيمة 1,800.00 دولارًا. 

ومع ذلك، فإن هذه العملية الحسابية ليست مثالية، حيث توجد متغيرات مختلفة يمكن أن تؤثر على هذا الرقم. على سبيل المثال، إذا قرر العميل شراء المزيد من العناصر التي لها تكلفة أعلى أو أكثر ربحية، فسوف تزيد قيمة CLV الخاصة به. وبالمثل، إذا توقف العميل عن شراء العناصر أو قام بالتبديل إلى شركة أخرى، فسوف تنخفض قيمة القيمة الدائمة (CLV) الخاصة به. من المهم الاستمرار في تتبع بيانات عميلك من أجل عرض CLV الخاص به بدقة.

قياس CLV

ال قيمة عمر العميل يعد (CLV) أحد أهم المقاييس التي يجب على الشركات تتبعها، حيث يشير إلى قيمة العميل بالنسبة للمؤسسة بمرور الوقت. يعد حساب هذه القيمة بدقة أمرًا بالغ الأهمية لفهم قيمة عميلك والتفاعل معه لزيادة الولاء والإيرادات. هناك العديد من الاستراتيجيات والأساليب التي يمكن للشركات استخدامها لقياس وتتبع القيمة الدائمة لعملائها.

تحديات التتبع

عندما يتعلق الأمر بقياس وتتبع القيمة الدائمة للعميل، فإن أحد أصعب التحديات التي تواجهها المؤسسات هو تتبع سلوك العملاء بدقة مع مرور الوقت. للحصول على صورة كاملة لرحلة العميل، تحتاج الشركات إلى تتبع البيانات مثل حداثة الشراء والتكرار والقيمة المستقبلية. بالإضافة إلى ذلك، يجب عليهم أن يأخذوا في الاعتبار عوامل مثل تفضيلات العملاء، والسلوك، واستخدام المنتج أو الخدمة، وتعليقات العملاء، وغيرها من العوامل غير الملموسة التي قد تؤثر على تجربة العملاء.

من أجل تتبع القيمة الدائمة للعميل بدقة، تحتاج المؤسسات إلى الحصول على رؤية 360 درجة للعميل، الأمر الذي يتطلب التقاط البيانات وتخزينها من مصادر متعددة. قد يكون من الصعب على الشركات الحفاظ على هذا الأمر، خاصة بالنسبة للمؤسسات الكبيرة التي يتعين عليها تتبع البيانات عبر قنوات وأقسام متعددة.

تحليل التأثير على الربح

بمجرد قيام الشركات بجمع البيانات اللازمة لقياس القيمة الدائمة لعملائها، فإنها تحتاج إلى تحليل البيانات وقياس تأثيرها على أرباح الشركة. للقيام بذلك، يجب عليهم قياس وتتبع إيرادات العملاء مدى الحياة، بالإضافة إلى المقاييس الرئيسية الأخرى مثل تكاليف اكتساب العملاء، وتكاليف الاحتفاظ بالعملاء، وربحية العملاء. وهذا سيمكنهم من تحديد العملاء الأكثر ربحية، وكيف تؤثر الاستثمارات في برامج الاحتفاظ بالعملاء وولائهم على ربحيتهم.

من خلال قياس وتحليل تأثير القيمة الدائمة للعميل على أرباح الشركة، ستتمكن المؤسسات من تحديد العملاء الأكثر قيمة، ومعرفة الاستراتيجيات التي تجعل عملائها أكثر ولاءً، واتخاذ الخطوات اللازمة لزيادة القيمة الدائمة للعميل والأرباح.

ضبط CLV

هناك عدة طرق لضبط القيمة الدائمة للعميل (CLV) لعملائك. سيساعدك فهم هذه الاستراتيجيات وتنفيذ أفضل الممارسات على تطوير خطة تسويقية فعالة وزيادة عائد استثمارك إلى أقصى حد.

إيجاد طرق لزيادة CLV

تتضمن زيادة CLV تحديد الأساليب والاستفادة منها تحسين الاحتفاظ بالعملاءوزيادة الولاء وتحقيق أقصى قدر من المبيعات. يتضمن ذلك التواصل مع عملائك لمعرفة المزيد عن احتياجاتهم واهتماماتهم وإيجاد طرق لتلبية هذه الاحتياجات. تتضمن بعض الطرق التي يمكنك من خلالها زيادة CLV ما يلي:

• النامية برامج الولاء للعملاء التي تم تصميمها لتلبية احتياجاتهم.
• الترويج للعروض أو الخصومات الخاصة لتشجيع العملاء على الشراء عدة مرات.
• تشجيع العملاء على إحالة عملاء آخرين إلى علامتك التجارية.
• تخصيص خدمة العملاء لضمان تجربة عالية الجودة.

تجربة الاستراتيجيات الترويجية

عندما يتعلق الأمر زيادة CLV، هناك الكثير من الاستراتيجيات الترويجية التي يمكنك تجربتها. بعض هذه الاستراتيجيات تشمل:

• إنشاء محتوى جذاب لجذب العملاء والاحتفاظ بهم.
• تطوير شراكات استراتيجية مع الموردين و/أو البائعين.
• المشاركة في البرامج التابعة أو غيرها من أشكال التسويق الاستراتيجي.
• تطوير حملات البريد الإلكتروني الإبداعية والفعالة.

تحليل فعالية تعديلات CLV

بمجرد تحديد وتنفيذ طرق لضبط CLV الخاص بك، من المهم تتبع وتحليل فعالية هذه التغييرات. تتبع نتائج كل استراتيجية ترويجية قمت بتنفيذها ومقارنتها بـ CLV الأصلية الخاصة بك. سيساعدك هذا على تحديد الاستراتيجيات الناجحة والتي تحتاج إلى التغيير والتبديل أو الدعم الإضافي.

تحليل فعالية يمكن أن توفر تعديلات CLV رؤى قيمة يمكن أن تساعدك على تحسين استراتيجياتك وتعظيم عائد الاستثمار. ومع ذلك، ضع في اعتبارك أن التغييرات قد تستغرق وقتًا لإظهار النتائج، لذلك من المهم التحلي بالصبر والمثابرة عند اختبار استراتيجيات جديدة.

خاتمة

توفر القيمة الدائمة للعميل (CLV) نظرة ثاقبة رائعة لقاعدة عملاء الشركة، لأنها تساعد في التنبؤ بولاء العملاء، والتدفق النقدي المستقبلي، وتكاليف اكتساب العملاء. حساب CLV هو عملية تتطلب العمل والتحليل القائم على البيانات. قدمنا ​​في هذه المقالة الخطوات التي يجب على الشركة اتباعها لحساب القيمة الدائمة للعملاء، والتي تتضمن جمع بيانات العملاء بدقة، وتقسيم العملاء إلى مجموعات، وتحديد تكلفة الاحتفاظ بالعملاء، والتنبؤ سلوك العملاء في المستقبل.

ملخص النقاط الرئيسية

• حساب القيمة الدائمة للعميل (CLV) هي عملية تتطلب جمع وتحليل بيانات العملاء.
• تتضمن البيانات التي يجب مراعاتها التركيبة السكانية للعملاء وتاريخ الشراء.
• يعد تجزئة العملاء خطوة مهمة لتضييق نطاق نقاط البيانات المستخدمة في حساب القيمة الدائمة (CLV).
• التكلفة الدقيقة يعد الاحتفاظ بسلوك العملاء المستقبلي والتنبؤ به من العوامل المهمة أيضًا في الحساب CLV.

النصائح النهائية لحساب CLV

• التركيز على القيمة الحالية للعميل بدلاً من القيمة المستقبلية.
• تشمل تكلفة خدمة العملاء عند الحساب تكلفة الاحتفاظ بالعملاء.
• تتبع بيانات العملاء وتحديثها بانتظام لضمان دقة حسابات CLV.

دعوة للعمل للشركات التي تسعى إلى زيادة القيمة الدائمة (CLV).

في السوق التنافسية اليوم، من الضروري أن تفهم الشركات قيمة عملائها من أجل الاحتفاظ بالعملاء المخلصين واكتساب عملاء جدد. لكي ترى النجاح، يجب على الشركات أن تستخدم قيمة عمر العميل (CLV) لاتخاذ قرارات مستنيرة بشأن قاعدة عملائهم وتحسين جهود اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم وتسويقهم. لمعرفة المزيد عن CLV وكيف يمكن أن يساعد عملك، اتصل بنا اليوم!